¿Qué operador tiene la más baja calidad de atención entre Movistar, Claro, Entel y Bitel?

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) elaboró el Ranking de Calidad de Atención al Usuario, que aplicó al segundo semestre de 2022. El resultado reflejó que a pesar de la mejora del desempeño en comparación con el periodo anterior, ninguna de las compañías llegó a la meta mínima que consta de 15 puntos.

A continuación te damos a conocer los resultados que obtuvieron, según Osiptel, las operadoras más populares y usadas en el Perú: Movistar, Claro, Entel y Bitel.

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Puedes encontrar dentro de la nota:

• Ranking de atención de operadoras del Perú
• ¿En qué consiste el ranking?
• ¿Cuál es el objetivo del ranking?

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Ranking de atención de operadoras del Perú

Bitel obtuvo el primer lugar de la evaluación de la calidad en la atención al usuario con una calificación general de 14.4, que es un 0.2 puntos más que el semestre anterior. No obstante, se busca que mejore en los indicadores de digitalización y capacidad de respuesta, apuntó el ente regulador.

Entel se ubica en el segundo lugar con un desempeño de 14.3. La mejora en su desempeño global es 1.6 puntos más que la medición anterior, pero se requiere enfocarse en la dimensión capacidad de respuesta y empatía. En otro aspecto, también debería mejorar en digitalización y veracidad.

Claro se sitúa en el penúltimo lugar del ranking, aunque su calificación general incrementó de 11.9 puntos en el primer semestre de 2022 a 14.0 puntos. La compañía obtuvo bajos resultados en empatía y capacidad de respuesta, aspectos donde debe priorizar acciones de mejora. Ademá, tiene que mejorar en las dimensiones cumple lo prometido y digitalización.

Movistar se encuentra en el último lugar, con un resultado de 11.9, que es 0.9 puntos más que el ranking anterior. En conclusión, la compañía debe mejorar, principalmente en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y cumple lo prometido. Además, se requiere realizar mejoras en las dimensiones digitalización y veracidad, señaló Osiptel.

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¿En qué consiste el ranking?

Este sistema evalúa el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas operadoras ofrecen a los usuarios, desde el momento en que se inicia el proceso de atención hasta que se llega a la respuesta o resultado. Abarca cualquier canal de consulta, puede ser presencial, telefónico o virtual.

En esta evaluación se alcanza a medir seis dimensiones del proceso de atención para la calificación final global por operadora, en una escala que abarca de 0 a 20 puntos:

• Accesibilidad (disponibilidad de canales de atención)
• Digitalización (adopción de nuevas tecnologías)
• Capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención)
• Empatía (compromiso con los problemas del usuario)
• Cumple con lo prometido (confiabilidad)
• Veracidad (brinda información correcta).

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¿Cuál es el objetivo del ranking?

La directora de Atención y Protección del Usuario del Osiptel, Tatiana Piccini Anton, señaló: "Uno de los objetivos del ranking es generar incentivos adecuados para que las empresas operadoras puedan mejorar sus procesos de atención al usuario".

Además, argegó que con esta medición, se logra brindar información al usuario de la calidad de atención de cada empresa para que los puedan comparar en su desempeño con respecto a los diversos indicadores y los consideren en la elección de su proveedor de servicio.