Telefónica se va del Perú como la peor en calidad de atención al cliente: ¿Qué terminó por sepultarla?

Telefónica del Perú, conocida por operar durante décadas bajo la marca Movistar, ha concretado su salida del mercado nacional dejando una sensación de descontento entre sus usuarios. Según el informe de calidad de atención publicado por Osiptel para el segundo semestre de 2024, la empresa obtuvo una calificación de apenas 7,6 sobre 20, convirtiéndose en la operadora con el peor desempeño entre las principales del país, en un panorama general donde ninguna logró alcanzar el estándar de calidad esperado.

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¿Qué terminó por sepultar a Telefónica Perú?

La evaluación de Osiptel abarcó diversos aspectos cruciales del servicio al cliente, incluyendo accesibilidad, digitalización, empatía, capacidad de respuesta, efectividad y veracidad. Los resultados para Movistar fueron alarmantes, especialmente en las categorías de efectividad y oportunidad, donde apenas consiguió 2,2 puntos sobre 20. Estas deficiencias marcan un antecedente importante en la partida de la gigante española del país.

Claro lidera el mercado de telefonía

En contraste, Claro se mantiene como líder en el ranking, logrando una calificación de 14,2 puntos. Aunque no alcanzó la meta ideal de 15 puntos fijada por el regulador, la empresa mostró mejoras significativas en accesibilidad y veracidad, consolidándose como la operadora más confiable en la entrega de información precisa a sus usuarios.

Bitel muestra un notable ascenso

Un ascenso notable lo protagonizó Bitel, que escaló al segundo puesto con 13,7 puntos. Su estrategia de digitalización ha sido clave en este avance, mostrando la mayor mejora en esta categoría con un incremento de 7,5 puntos. Sin embargo, Bitel aún enfrenta desafíos en la capacidad de respuesta, donde su puntuación fue de apenas 11,1 puntos, evidenciando una necesidad de mejorar la eficiencia en la atención de reclamos.

Entel muestra una estabilidad

Por su parte, Entel se sitúa en una posición intermedia con 12,8 puntos. Aunque presenta desafíos en efectividad, oportunidad y accesibilidad, su fortaleza radica en la empatía hacia el usuario, liderando esta categoría con 15,9 puntos. Esto sugiere que, si bien el trato personal es valorado, la compañía aún debe optimizar su eficiencia operativa y la accesibilidad de sus servicios.

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¿Cuál es el panorama actual de las operadoras?

El panorama general del sector telecomunicaciones en Perú, según el estudio de Osiptel, es que ninguna de las operadoras logró alcanzar la meta de excelencia de 15 puntos. El promedio nacional se mantuvo en 12,2 puntos, una mejora marginal que subraya la necesidad urgente de optimizar la calidad del servicio al usuario, particularmente en las dimensiones de capacidad de respuesta y efectividad, que continúan siendo los puntos críticos.

La salida de Telefónica del Perú, tras más de tres décadas de presencia, se concretó con la venta de su filial local a la firma argentina Integra Tec International Inc. por aproximadamente S/3,7 millones, asumiendo el comprador una deuda significativa. La ahora denominada Integratel Perú S.A.A. enfrenta el reto de mantener los servicios para más de 13 millones de clientes, en medio de desafíos financieros y legales que incluyen litigios fiscales y demandas laborales, bajo la supervisión de Indecopi.