Compras online: ¿Por qué son tan habituales las devoluciones después de temporadas de alta demanda?

Con el auge imparable del comercio electrónico, la reciente temporada de compras en línea ha alcanzado su punto más alto con eventos como Black Friday, Hot Sale o Cyber Days, entre otros. Aunque estas fechas representan una oportunidad dorada para que los consumidores aprovechen grandes descuentos, también generan un desafío logístico considerable para las empresas: la gestión eficiente de las devoluciones y la logística inversa.

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En esta época del año, el incremento masivo de las transacciones en línea se traduce, inevitablemente, en un aumento de las devoluciones y cada vez más comercios han establecido canales y políticas para brindar mayor tranquilidad a los compradores en este ámbito. De acuerdo con una encuesta realizada por Statista entre octubre de 2022 y septiembre de 2023, las devoluciones son bastante habituales. En Estados Unidos, por ejemplo, más de la mitad de los encuestados (52%) aseguró haber devuelto al menos un artículo comprado en internet, mientras que en México y Brasil esta cifra cae al 38%, siendo ropa y calzado los artículos más devueltos.

En Perú, se estima que la tasa de devoluciones para el comercio electrónico puede alcanzar hasta un 41% en las temporadas en las que los comercios tienen un mayor crecimiento de ventas al año. Esto representa una enorme dificultad para la rentabilidad de la logística inversa en el sector e-commerce.

Para entender los desafíos y oportunidades de este escenario, Emilio González, Head de Ventas de DispatchTrack para Sudamérica, explica que la logística inversa es un componente importante en la cadena de operación de la industria retail, particularmente en el comercio electrónico. González destaca que esta etapa, que abarca todo el proceso de devolución y reintegro de productos al inventario, se ha convertido en un componente recurrente de las compras en línea.

Sin embargo, señala que “las empresas más exitosas son aquellas que comprenden que las devoluciones no son un inconveniente, sino una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y optimizar sus procesos internos a través de tecnología, como la automatización y la inteligencia artificial”, afirma.

Especialmente durante la temporada alta de fin de año, la magnitud de las devoluciones puede abrumar a las empresas que no están preparadas para el alto volumen de devoluciones. González destaca la importancia de contar con sistemas logísticos robustos y flexibles que puedan adaptarse a picos de demanda repentinos. “Es fundamental contar con tecnologías avanzadas que permitan rastrear en tiempo real el flujo de productos devueltos, gestionar inventarios y coordinar eficientemente los procesos de retorno en caso de que surjan cambios por talla, modelo o referencia”, resalta.

El Head de Ventas de DispatchTrack subraya la relevancia de establecer políticas de devolución claras y transparentes desde el principio. “La transparencia genera confianza y los consumidores deben comprender fácilmente los pasos a seguir en caso de devolución, especialmente en materia de costos y tarifas, lo que reducirá la frustración y mejorará la experiencia general de compra”, explica González.

En el contexto de las devoluciones posteriores a los eventos comerciales más concurridos del año, la rapidez en la gestión de los retornos cobra aún más importancia. Los comercios tienen el compromiso de ser ágiles para procesar las devoluciones, reintegrar los productos al inventario y enviar el nuevo producto lo antes posible. “Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también minimiza pérdidas económicas, aumenta la posibilidad de compras potenciales con nuevas unidades y garantiza un flujo oportuno en la cadena de suministro”, agrega el experto.

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